北京移动营业厅是北京移动为客户提供业务受理、业务咨询的重要窗口，营业厅的服务质量对提高客户的服务满意度具有重要意义。目前北京移动在北京地区营业厅有100多个，遍布城区和各个郊区，并且为进一步提高服务质量，新的营业厅在继续新增。营业厅业务受理中相关业务咨询在营业厅工作中占有很大比重，目前一般是每个营业厅公布一个固定电话，客户可以拨打营业厅固定电话咨询相关业务受理事宜。在客户服务过程中，由于营业厅分散，咨询电话号码众多，不方便客户记忆，固定电话申请成本高、电话经常占线，接通率不高咨询电话扩容不方便等原因，往往造成客户投诉和满意度下降。

案例突出特点

在充分分析北京移动营业厅咨询业务受理情况的现状后，北京移动决定采用该公司自主开发的移动总机业务，提高营业厅咨询服务质量，该方案具有如下特点：

1.统一热线号码，提升形象：通过统一的营业厅咨询总机热线号码13911910086，免去客户记忆地点分散、数量众多的营业厅固定咨询电话，即方便客户记忆，又通过统一的欢迎词统一服务形象。
2.分机随身，随时随地受理客户咨询：为每个营业厅配备一部到几部手机，手机做分机，让分机随身，可以随时随地受理客户咨询，提高客户响应速度。
3.营业厅查询转接一体化：免去客户拨打10086查询营业厅咨询电话后需要二次拨打的繁琐，通过移动总机提供的专业坐席人员与客户交互，根据客户的具体位置直接转接到离客户最近的营业厅咨询电话上，即方便客户咨询又方便客户业务办理。

对客户的价值

1、统一服务形象：通过统一的号码，统一的欢迎词，统一了营业厅咨询服务的形象。
2、提高客户满意度：分机随身，专业人工坐席，为客户提供随时随地的咨询，大大提高了客户满意度。
3、方便扩容：可以根据各个营业厅的业务咨询量，随时增加该营业厅的业务咨询电话，无需重新申请新的固话、申请传输等，只要把现有营业厅人员的手机加入到营业厅咨询热线总机里面即时满足扩容需求。也可以为新增的营业厅随时分配新的分机号，而无需申请新的专线等。

对公司的价值

1、使用移动总机业务创先服务客户渠道，提高客户的满意度，符合北京移动服务创新，服务领先的公司理念，是一种服务创新的新形式。

点评

该案例根据客户的需求主要是以来电咨询为主，且由于各个咨询受理点地点分散，咨询电话众多，客户记忆不方便、接通率不高、扩容困难等特点提供业务方案，即满足了北京移动统一号码，统一形象，提高服务质量的需求，又方便客户记忆、实时受理客户咨询并能够完成一次转接，大大的提高了客户满意度。